真の、ホスピタリティ・サービスの実現を目指して～①

「クレーム発生時こそ、顧客満足度Upの最大のチャンス」

良く、ピンチの後にチャンス有り、と言いますが、私の話は少し違います。
どちらかというと、攻撃は最大の防御、でしょうか。
Attack is the best form of defense

お伝えしたい意訳は、「先んずれば人を制す」です。

例えば、お客様からクレームやご意見を頂いた場合、受身による接客姿勢では全てが後手後手にまわります。

クレーム発生のメカニズムは至極、簡単。
その殆どは、「真心と思いやりの心」の無意識の欠如、ズレからです。
「厳しい！」と思われるかも知れませんが、いわゆる、注意力の低下、これは例外なく誰にでも当たり前に起こり得ることなのです。

常に、高接遇のホスピタリティ・サービスを目指していても、人間の注意力には限界があります。
どんなに優れた人材であっても、疲労や誤認、錯覚から人為的ミスを起こします。
これをヒューマンエラーと呼びますが、ここで指導者として間違ってはならないのが、必要なのは個人への意識の低さへの叱咤や罰ではなく、人材育成のチャンスと捉えることが出来るかどうか。

ひとつの事柄が起きた時点でひとつの事柄の対処のみ、ではなく、その事柄の発生が、
顧客満足度向上のチャンスであり、
クレーム発生当事者への育成のチャンスであり、
チーム全体の意識向上のチャンスとして捉えられるかどうか。

指導者のこの考え一つの変化で、組織は大きく変わります。

クレーム発生時、先ず行わなければならないのが現状の把握。
報告・連絡・相談は、「迅速・丁寧・確実」に。

仮に、結婚式場での一幕。
配膳スタッフが、手を滑らせグラスを落とし、ゲストのドレスにドリンクをこぼした。

良くある事です。
大体はフロアの責任者が出てきて謝罪。後日、クリーニング代を送金という話をして、結果、ゲストの遠慮で無かったことに。
ゲストの女性は「おめでたい席ですし」と、謝罪と代金の受け取りを拒みます。
そして、フロア責任者は役目を済ませ、すごすごと引き下がる訳ですが・・・
ですが、当たり前な話ですが、新婦の友人として列席するために、事前に全身コーディネートをして購入したドレス、残念な気持ちにならない訳がないですよね。
これ、当人の立場に立ってみれば間違いなく判ると思います^^

そこで、もうひとつの方法（いくつもあるうちのひとつですが）
すぐさまフィッティングルームに案内をし、事前に用意していた衣裳を無料でレンタルしていただく。
同時にドレスに併せたコサージュを、フローリストがチョイスします。
実は、急げばクリーニングも二次会までには余裕で仕上がります。

全然、無理な話ではない。特に数百万円という高額の婚礼が年間数百組あるのに対して準備しておいたパーティードレス数十着といざと言う時の特急料金込みのクリーニング代と華やかな気持ちを盛り上げるコサージュ代。
「費用対効果」で考えれば、はっきり言って只（ただ）みたいなものです。

① 責任者の謝罪で済ました場合
婚礼とはリピーターの無いビジネス。本当でしょうか？
ご自身が残念、と思った式場はご友人の誰にも勧めないでしょう。

② 即座に対応した場合
それこそ、残念な気持ちが、顧客満足度に変わる瞬間です。
もし仮にご自身の結婚式でチョイスしなかったとしても、違うご友人に候補のひとつとして紹介して頂けるかも知れない。

小さい様で、大きな違いが此処にあるのです。

特に婚礼ビジネスとは、買い直し、やり直しの効かない上で、人生にとって形の残らないものとしては最も高額な買い物であるという意識がスタッフ全体に備わっているか。
これは指導者の考え方次第ですが、
「出来ないリカバリーは無い」のです。

また、指導者のその姿勢はクレームを発生させた本人にとって後学のため、これ以上無い勉強の場になるでしょう。
そのこと自体を隠蔽するのではなく組織全体で共有することで、クレーム発生時の自分の属する組織の執る方向性と意味合いも理解が深まり、より組織力は強まって来ます。

婚礼に限らず、ですが、クレーム発生時に顧客の求めるものに対して正しい答えを迅速に提案するだけの力を持てるかどうか。
それは、すべて「事前の準備と危機意識」にあります。

そして、具体的な提案を出し続け、組織全体に共有していただくのが、真のホスピタリティ・サービスを提唱する私の仕事でもあります。
ご興味があれば、中小企業向け各種セミナーも行っております、ご連絡くださいませ♪

あ、つい自分の宣伝をしてしまいました^^　←確信的に
たまには良いかな、という事で(笑)