真の、ホスピタリティ・サービスの実現を目指して～③

真の、ホスピタリティ・サービスの実現を目指して～③

皆さん、あらためて今晩は^^
今日は前回予告していた「感動の創り方」の前に、極めて営業的な側面からの、

「知的財産の共有による、組織としての営業力UP」

について、先ずお話させて頂きます。

婚礼業界でのお話。
もし、貴方が結婚を考えていて、結婚式場を選ぶとしたら、合計で何会場程、見学するでしょうか。

某上場企業発刊の結婚情報誌では、6～7会場見てから決定する、が平均と書かれていることが多いようですね。

例えば、もし仮に貴方がとある式場のウエディングプランナーで、
「式場見学は初めて」
というお客様が100組ご来館頂いたとした場合、その全てが初見だったとした場合、貴方がお客様にとって初めての見学ででご決定して頂ける確率は何％くらいだと思われますか？

結婚式とは一生に一度（そうでなくても大丈夫です^^）。基本、形に残らない買い物とすれば人生において最も高額な部類に入るかも知れません。

私の経験上での答えから書きますと、数ある中の会場からピックアップしたうちのひとつであり、「最低でも数件、観てから決めたい」花嫁が殆どで、「元々、気に入ったところがあれば他を見ないつもり」というケースは本当に稀です。

しかし、そう思って当然の中、実は、どんな敷所でも見学が1会場目の見学でご決定頂ける可能性は約80％はあります。
その会場が、どんなハードであっても基本的に関係ありません。

「ハードではなく、ハートなんですよ^^♡」
これ、本当に、です。

実際に私が手掛けた式場では、いずれも70％以上のチーム全体の初見決定率を誇ります。要するに他は見ずに決定するってことですよ。
ただ、それはハードの大小なんて全然関係ありません。
これは別に私の自慢では無いですよ^^　いえ、本当。
そうではなくベースにあるのは、

「いかに感動の瞬間を創り出し、お客様の心を揺さぶることが出来るか」
をチーム全体で共有できているかどうか。
ただ、それだけなのです。

もう一度書きます、自慢じゃないですよ(笑)　話の意図がズレますので。

私がウェディングプランナーとして最前線に出ていた頃、自らのトータル初見決定率は90％以上。
そして、もうひとつ。
もちろん同時多発的に同様なムーブメントはあったと思いますが、私自身がこの業界に「即決」という概念のスタンダード化、即決最優先の鉄則を持ち込んだ第一人者だと自負しております。
もう一度書きます(笑)　しつこいですが本当にこれは違います、自慢とか！(笑)←本当にしつこいｗ

というのも、ここからが本題です。

婚礼という商品は、先程も書きましたが、決して簡単に決定できるほど安くはありません。むしろ、一生に一度と考えれば、熟考して当然のはず。
しかし、初めての会場見学でも、ご来館から二時間半で、即決ご成約の申込書をお客様に書いて頂く。それも気持ち良く、です。
何が、その決め手となるでしょうか。

1. 福本の接客がしつこくて、半監禁状態で申し込むまで返さないから
2. 福本の接客がねっとりしていて、もういいや、諦めた、とと思わせるから
3. 福本の接客が・・・

止めておきましょう…上記は全て、ハズレです、いえ、本当に違います、ハズです^^;

これは婚礼に関わらずですがどの販売品も殆ど一緒だと私は捉えていますが
（敢えて婚礼を選んだのは、かなり高額な部類に入るので）

何故、元々、決める気が無いお客様がご来館の後、決定の意思を記し、その日のうちに正式申し込みして下さるか。

理由は単純です。
お客様の想像の範疇を大きく超えたサプライズの数々の体感、ここにしか無い、運命と思って頂けるか、「超感動大作映画」を見終わった時より全然、「人生の分岐点、ここにする！」と思って頂けるほどの感動を与えて差し上げることが出来るか、
と、いうことです。

ですので、感動へ導くメカニズムと、気持ちよくご決定いただき大満足いただくノウハウを持っている。
これが一つ目の正解です。
これは次回、感動の創り方で、お話します。抽象例が中心です。
具体例を色々書くと、業界での私の仕事が一気に減るので(笑)

ふたつめは、ビジネスにおけるPDCAサイクルに「S」の概念を取り入れるからです。

P…Plan（常に企画・立案・計画を練る）
D…Do　（実際に試行する）
C…Check（試行後、検証する）
A…Action（検証の結果、プラスと判断した場合、実行に移す）

これ、ビジネスの基本ですよね。これを繰り返すことによって、人も企業も成長するわけですが。

私の銘のうちに「知的財産の共有」という一文があります。

成功事例は、
S…Share（共有して、皆で実行に移す）
これがあって初めて、組織は大きく伸びると私は信じています。

営業・販売業とは、個人の力量がものをいう職業。
職人の世界と一緒で、一々、教えられず、「盗め」という前時代的な考え方がまだまだ、見受けられますよね。

例えば、人並み外れた成約率を持っているスタッフは何か特別なものを持っている訳ですよ。接客したカップルからの支持も多い。
これ、共有しなくてどうするんですか、というお話です。

企業とは複合生命体です。会社に貢献して報酬を貰う。
企業にて得たノウハウを、個人持ちする。それが推奨・黙認・通例化されている間はその企業は思うほど伸びないでしょう。

ひとり、飛び抜けたエースプランナーがいても、全体の成約率が低ければ、結局のところ、業界平均に毛が三本生えた程度です。
皆が同じ成功事例を共有。
見聞きし体感し、そしてチーム全体のノウハウとして接客に向かう。

企業発展を望む場合、個人力の共有による均一化は、一番最初にやるべきこと、私はそう思いますよ。

「え？でも、それ、僕が生み出したアイデアだし…」

そういう考えなので、イマイチ伸びたいのです。
人に共有した後は、次することは決まっているのです。
「新たな取り組みのプランニング」
それ以外無いでしょう。
もちろん、私も関わった組織全てで、私のその時点で持てるノウハウの全て、そして考案中のアイデアもポーンと共有します。
「あら、太っ腹^^」これで誰か女子のファンでも増えて下さればイイのですが・・・。

・・・実際は少しだけ違います。
これは、どの結婚式場でも同じ話を繰り返しますが、

「結婚式場は、オープン初日から老朽化が始まる」

至極当然、当たり前のことです。
ただし、それはハードだけではなく、最新のサービス・サプライズを、と慢心していても、世の中で最も新しいのはその瞬間だけなんですよ。
だって、そのサプライズを受けたお客様が、次の式場に行き、前の式場で受けた感動をプランナーにしたら、根掘り葉掘り聞かれますよ。
そして、次の日には、偵察が送られるという(笑)
大手に物真似されたら、それがどんなサプライズであっても、中小は、見学順にも二番煎じ扱い。
その前にやるのは版権の確保？商標登録？そんなことやってたら更に取り残されます。

さて、最新のアイデアが成功して、共有実行化した時点で、次のサプライズを何時でも投入できるだけの準備。

これ、差別化とともに、競合を突き放すための、とても大切なファクターなのです。

ご新郎ご新婦様が緊張の中、結婚情報誌で気になっていた式場に行き、アンケートを書いたあと、パーティー会場へとご案内されたとしましょう。

１．館内では擦れ違うスタッフ全員が、お二人の名前を把握しており立ち止まりご挨拶します。
→　え？何で？びっくり？

２.スタッフによってパーティー会場のドアが開けられた瞬間、飛び込んでくる式場とともに、おふたりの思い出の曲が流れるのです。
→　めっちゃ感動、すごーい！

館内の見学を終えてお席に戻ると、手書きのメッセージカードとともに、花嫁さんの好きな花が一輪、置かれています。
→　え？何で？いつの間に用意できたの？

先ず、心から感動してくださいますよ。
「え？何故？どうやったら？」
出来て当然。出来ない方がおかしいのです。
ですが、それらの自社独自のサプライズも次のシーズンには、成功事例は業界で当たり前になっていますよ。

才能には個人差があるかも知れません。しかし、アイデアには限界が無いのです。
「新たな百の気付きが、十の才能を、遥かに凌駕する」
ということです。
ですので次は、日々、「いかに感動して頂けることが出来るか」考える、です。

さて、当たり前ですので今回は書かないつもりでしたが、一番最後にもう一度書きます。

一番大切なのは「真心と思いやりの心」
お客様に対してだけではなく、会社に対する忠誠、組織・チームに対する貢献。
お客様を呼び捨てにしたり、日々やって来るうちのひと組と捉えルーティンでやっていれば、そりゃ、成功なんてするわけないのです。実際、多いのが本当に残念です。
また、成績の高いものを妬み、プライドが邪魔をしてノウハウの共有が出来ない、本当に勿体無い話です。

あ！！！
時間があったので気ままにこんなにも長く・・・それも、全てを伝えきれず(笑)→ということは、気が向いた時に、また更新します。
大変、申し訳御座いません（本当に・・・）

さて、次回。

自然界が織り成す感動とは、魂を揺さぶり記憶に刻まれる程、心に響きます。
たとえば、高山の山頂から観た絶景、北の大地でのオーロラ。
身近なところでは日々、感じることの出来る朝日が昇る瞬間など。
そして何よりも感動的な瞬間とは、生命の誕生でしょう。

それでも何故、婚礼と葬儀は作られた感動であるプロに頼むのか。
そして上記に含め、終末医療、介護福祉などのホスピタリティなどが、何故、「感謝と感動」を同時に頂けるのか。
それらは次回以降、ゆっくりと更新していきたいと思います。

結局、また特別長くなってしまいました。
皆さん、最後までご拝読、誠に有難う御座います^^