高接遇サービス＆ホスピタリティの現状～①

私は都内で商談をする際、そのエリアの一流というホテルをランダムに選んでチェックインします。
一流ホテルには大抵、クラブフロア（ホテルによっては、エグゼクティブフロアだったりパークフロアだったり、名称はそれぞれ）というものがあって、1ランク上のサービス、専用のコンシェルジュデスク、フリーで使えるクラブラウンジ、スパ優待などがついて来ます。

言ってみればそのホテルのエグゼクティブサービスを満喫出来るというのが「売り」な訳です。

言っておきますが、私は勉強のために泊まる訳ですからね、お金に余裕がある訳では有りません^^;
なので夕食は居酒屋だったり・・・ああ、これ、関係ないですね(笑)

さて、今日はホテルごとのクラブフロアの比較ではありません。
ホテルには、大体がロビー階に、「ロビーラウンジ」という何の成約もなく宿泊客でなくとも誰もが自由に使えるラウンジがあるものです。

例えば。都内の、とある有名一流ホテルにて。
クラブラウンジで専属のスタッフに「iPhone5の充電器が借りたい」と言ってみましょう。
これは、元々、用意があるホテル、用意がないホテル、それぞれです。
用意があれば部屋まで持って来てくれるでしょう。

用意がなければ
「福本様、大変申し訳御座いません。只今、適応の充電器がすべて貸出中になっておりまして。お困りで御座いましょうから、もし有料の充電ブースで宜しければご案内をさせて頂きますが」
そうしてわざわざ、ロビー階の充電ブースの場所まで案内してくれるのです。
有料・無料など、ここまで来ると関係無いですね。
わざわざスタッフが一人、案内役として来てくれる訳ですから。

さて、同ホテルのロビーラウンジにて。
同じように「iPhone5の充電器が借りたい」と言ってみましょう。
すかさず重ねる様に返って来るのが
「申し訳御座いません。お貸し出ししておりません。あちら（50ｍ先）に有料の充電ブースがあるのでご利用ください」
そう言って立ち去ってしまいます。

皆さんは、ここまでの話を聞いてどう思われるでしょうか。

「そりゃ、余分に高いクラブフロアでのサービスが良くて当然」

そう思われるでしょうか。

ところが真のホスピタリティとは違うのですよ。

宿泊はクラブフロアでも、実際の商談はロビー階のロビーラウンジを使います。
メインは商談な訳ですから、招かれた側にとって余計な気を遣わせないためです。
普段からクラブラウンジで商談を重ねる関係性であれば構いません。
しかし、招かれた側が恐縮したり（基本、飲み物はただですから。もちろん宿泊側の負担。宿泊代金にしっかりインクルーズされている訳です）、または、招いた側が「金持ってるぞー」オーラを発していては、本気で商談に響きます(笑)

なので、ロビーラウンジを利用しますが、クラブラウンジの様なサービスは一切有りません。
むしろ、何故、こんなにサービスの悪い、スタッフの笑顔の教育も出来ていない場所にて商談しなければならないんだ！
と、なるものなのですよ^^

次回、ご説明いたしますが、真のホスピタリティ、真の高接遇サービスとは、決して選ばれた一部の人のためだけにあってはならないのです。
例えば、若いサラリーマンが、「いつかはクラブフロアに！」と思っても、先ず、そのホテルのロビーラウンジの対応によっては、そのホテルは避けるでしょう。一流と言われるホテルは横並びにいっぱいありますから。
クラブフロア宿泊者も、商談で使うロビーラウンジのサービスが大雑把であれば、そのホテルにこだわる必要は全く有りません。

以上は一例。もちろん名前は伏せますが、都内有数と言われるホテルの実情です。

ところで逆に嬉しくなってしまう瞬間。
チェックアウトで部屋を出る際、ハウスキーパーさんと鉢合わせする事も多々あります。

Aというホテルでは、嫌なものでも見たかの様に目を逸らす。
Bというホテルでは、笑顔で「行ってらっしゃいませ」と声を掛けてくれる。
Cというホテルでは、エレベーターホールに着くまで掃除機を止め笑顔で見送ってくれる。

Aについてはさすがに書けませんが(笑)、
Bは、名古屋マリオットアソシア
Cは、パークハイアット東京

極、一般、当たり前、と思えるコレも、残念ながら、普通に殆どのホテルが出来ていません。悲しい限りです

真のホスピタリティサービスを謳うホテル・式場は多いですが、契約社員やアルバイト、外部発注業者まで教育が行き届いているかどうか。
お客様に「また来たい」と思わせることが出来るかどうか。
そこに一番のポイントがあると私は思いますけどね^^